شرایط قانونی برگشت کالا در خرید حضوری و آنلاین؛ تفاوت‌ها، چالش‌ها و الزامات_خبردار

دکتر حسام سعیدی، حقوقدان و استاد دانشگاه، در تحلیل شرایط قانونی برگشت کالا در خریدهای حضوری و آنلاین، به تفاوت‌های اساسی این دو روش خرید اشاره می‌کند که در خریدهای حضوری، اصل بر این است که خریدار پیش از انجام خرید وفروش، کالا را بازدید کرده و بعد از مطمعن از سلامت و تطابق آن با نیازهای خود، عمل به خرید می‌کند. درواقع به‌محض پرداخت مبلغ و تحویل کالا، مالکیت آن به خریدار منتقل شده و اصل بر لزوم قرارداد است. ماده ۳۳۸ قانون مدنی ایران نیز به صراحت گفتن می‌کند که “بیع، تملیک عین به عوض معلوم است” و بر این مبنا، قرارداد خرید ملزوم‌الاجرا بوده و امکان فسخ آن تنها در شرایط خاصی که قانون اشکار کرده، مقدور است.

در خرید حضوری، مواردی که امکان برگشت کالا وجود دارد، محدود به شرایط خاصی همانند وجود عیب مخفی (بر پایه ماده ۴۲۲ قانون مدنی)، تخلف از شرط (مطابق ماده ۲۳۵ قانون مدنی)، تدلیس (مطابق ماده ۴۳۸ قانون مدنی) یا توافق با فروشنده است. این شرایط در عمل جهت می‌شود که تعداد بسیاری از فروشگاه‌ها به دلایل تجاری و برای جلب مطمعن مشتریان، سیاست‌های برگشت کالا را اتخاذ کنند. بااین‌حال، این سیاست‌ها زیاد تر جنبه تبلیغاتی داشته و فاقد الزام قانونی می باشند. برخی فروشندگان، برگشت کالا را تا زمان مشخصی همانند ۷ روز ضمانت می‌کنند یا امکان معاوضه بدون قید و شرط را فراهم می‌آورند، اما این موارد بر پایه حسن نیت بوده و نه الزام قانونی.

در روبه رو، خریدهای آنلاین به علت ماهیت غیرحضوری خود، نیازمند قوانین حمایتی بیشتری می باشند. قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲، به مصرف‌کنندگان این حق را می‌دهد که تا ۷ روز بعد از دریافت کالا، بدون نیاز به اراعه علت خاصی، آن را بازگردانند. مطابق ماده ۳۷ این قانون: “در هر خرید وفروش از راه دور، مصرف‌کننده تا ۷ روز کاری بعد از تحویل کالا حق انصراف از خرید را دارد، بدون آنکه جریمه یا دلیلی برای انصراف خود اظهار کند.” این قانون برای حمایتاز خریداران در خریدهای غیرحضوری تدوین شده است تا آنان زمان کافی برای بازدید کالا و مطمعن از کیفیت آن داشته باشند.

بااین‌حال، حق انصراف در خریدهای اینترنتی نیز دارای استثنائاتی است که باید مورد دقت قرار گیرد. به‌گفتن‌مثال، کالاهایی که به‌شدت فاسد یا مستهلک خواهد شد، محصولات بهداشتی و آرایشی که به علت مسائل بهداشتی غیرقابل برگشت می باشند، کالاهای شخصی‌سازی‌شده و محصولات دیجیتال دانلودی از این حق مستثنی می باشند. این چنین، درصورتی‌که کالا بعد از تحویل به مصرف‌کننده دچار تغییرات غیرعادی شود، همانند نصب یا منفعت گیری بیشتر از حد، حق انصراف ساقط خواهد شد.

باوجوداین قوانین، چالش‌هایی نیز در برگشت کالا وجود دارد. در خریدهای حضوری، یکی از مشکلات مهم عدم شفافیت سیاست‌های برگشت کالا است. تعداد بسیاری از خریداران اطلاعات کافی درمورد شرایط برگشت دادن کالا ندارند و در برخی موارد، حتی در صورت وجود عیب، اثبات آن و تعیین زمان ابراز نقص، می‌تواند به یک چالش حقوقی تبدیل شود. از نظر دیگر، در خریدهای آنلاین، برخی از خریداران با سوءاستفاده از حق انصراف، کالاهای منفعت گیری‌شده را بازمی‌گردانند که این نوشته علتضرر و زیان فروشندگان می‌شود. مشکلاتی همانند عدم تطابق کالا با مشخصات درج‌شده در سایت، ارسال کالاهای ناقص یا معیوب، و تأخیر در تحویل نیز از مواردی می باشند که خریداران را به منفعت گیری از حق انصراف سوق خواهند داد.

یکی دیگر از چالش‌های مهم در برگشت کالا، زمان‌بندی و فرآیند رسیدگی به خواست‌های مشتریان است. در تعداد بسیاری از موارد، فروشندگان به‌دلایل گوناگون از برگشت دادن وجه خودداری کرده یا فرآیند استرداد را پیچیده می‌کنند. این کار به‌اختصاصی در خریدهای آنلاین زیاد تر دیده می‌شود که برخی از فروشگاه‌های اینترنتی سیاست‌های مبهمی در این عرصه دارند و مشتریان را دچار سردرگمی می‌کنند.

برای افت این مشکلات، نظر می‌شود که فروشندگان سیاست‌های برگشت کالا را به‌صورت شفاف و دقیق تدوین کرده و آن را در قراردادهای فروش یا فاکتورهای خرید ذکر کنند. این چنین، افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان درمورد حقوق قانونی خود می‌تواند از ابراز اختلافات جلوگیری کند. درواقع تشکیل سامانه‌های نظارتی و رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان، همراه با نظارت دقیق بر اجرای قوانین، می‌تواند به نگه داری حقوق هر دو طرف خرید وفروش پشتیبانی کند. وی بر این باور است که همکاری بین نهادهای نظارتی، سازمان‌های حمایتاز مصرف‌کنندگان و فروشندگان می‌تواند از ابراز تخلفات جلوگیری کرده و علتایجاد توازن و شفافیت در بازار شود.

یکی دیگر از عمل های سودمند، تشکیل استانداردهای اشکار برای فرایند برگشت کالا است. برای مثال، تشکیل یک سامانه یکپارچه که همه فروشندگان ملزم به مراعات آن باشند، می‌تواند روال بازگردانی کالا را ساده‌تر و شفاف‌تر کند. این چنین، تعیین ضمانت‌های اجرایی برای تخلفات فروشندگان و مصرف‌کنندگان در عرصه برگشت کالا می‌تواند به برقراری عدل در این حوزه پشتیبانی کند.

درنهایت، تفاوت‌های قانونی بین خرید حضوری و آنلاین ایجاب می‌کند که هم خریداران و هم فروشندگان با مقررات برگشت کالا آشنا باشند. تدوین دستورالعمل‌های اجرایی دقیق، افزایش شفافیت در فرآیندهای فروش، و ترقی سطح آگاهی عمومی درمورد حقوق و تکالیف قانونی، می‌تواند به افت مشکلات مربوط به برگشت کالا در سرزمین پشتیبانی کرده و از تشکیل منازعات حقوقی جلوگیری کند. نظارت دقیق‌تر بر فروشگاه‌های آنلاین، الزام آن‌ها به مراعات استانداردهای تعیین‌شده و این چنین، گسترش بسترهای آموزشی برای مصرف‌کنندگان و فروشندگان از جمله اقداماتی است که می‌تواند به بهبود حالت بازار و افزایش رضایت مشتریان پشتیبانی کند.